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    背景資料：
    在工作實(shí)踐中，這樣的情況很普遍：有的員工工作十分投入，十分認(rèn)真，但是工作效率不高。
    1998年時，我們公司已經(jīng)成為南京規(guī)模較大的一家IT企業(yè)。當(dāng)時有十幾個業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)相差不大，但業(yè)績差異十分巨大。其中最明顯的兩個人，員工小王與員工小李，他們一個月的績效有5倍之差。但在對全部員工的調(diào)查問卷中，大家一致認(rèn)為小李比小王更吃苦，更認(rèn)真。于是我對兩個人作了一周5個工作日的跟蹤。當(dāng)時我們南京公司規(guī)定是上午8：30上班，下午17：30下班，中午休息1小時。一周跟蹤下來的情況如下：小王平均是8：21到公司，小李是8：05到公司。
    ◆小王一天的工作情況
    到公司后花5分鐘時間做衛(wèi)生工作，然后開始電話聯(lián)系新客戶。平均到9：40分電話聯(lián)系結(jié)束，這期間平均打電話為21個，找到對方負(fù)責(zé)人的電話為15個。 
 9：40～11：00，處理前一天老客戶的成交單據(jù)，同時預(yù)約下午的老客戶拜訪。
 上午11：00～11：40以及下午13：30～14：30，平均又有大約18個開拓新客戶的電話，找到單位負(fù)責(zé)人的電話為12個。
 14：30～17：00，外出進(jìn)行客戶的約定拜訪，平均走訪4家客戶，成功拜訪（指能見到分管業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人）平均為3。6家。
 17：00～17：30，回公司處理一些雜務(wù)，下班離開公司的平均時間是17：43分。
    ◆小李一天的工作情況
 到公司后平均花15分鐘時間做衛(wèi)生工作（其中還會幫其他同事做一些事）。
 8：20開始處理前一天老客戶的業(yè)務(wù)事務(wù)，平均處理1小時，到9：20結(jié)束。9：20～11：50，電話聯(lián)系開拓新客戶的工作。其間，平均打34個電話，成功找到單位負(fù)責(zé)人的電話為9個。
 13：20～17：10，走訪老客戶，平均走訪5家，平均成功訪問為1。2家。17：10～18：30，回公司處理一些雜務(wù)，平均下班時間為18：35分。
    對小王、小李的專業(yè)業(yè)務(wù)掌握進(jìn)行了綜合測試，小李得91分，小王得84分。對小王、小李的溝通技巧進(jìn)行了面試，5個評委，小李得81分，小王得89分。
    我對小李電話訪問成功率低的原因進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)小李電話開拓新客戶的時間，正好是多數(shù)客戶的負(fù)責(zé)人外出辦事的時間，而小王打電話時間多數(shù)客戶的負(fù)責(zé)人還在公司。小李走訪客戶沒有事先預(yù)約，所以成功率低，多數(shù)客戶的負(fù)責(zé)人不在，僅有的一點(diǎn)成功率也多是在下午17：00左右的最后一兩個拜訪中出現(xiàn)的，而小王的走訪多是事先預(yù)約的。我認(rèn)為以上兩點(diǎn)是小王、小李業(yè)績差異的主要問題。
    根據(jù)這一結(jié)論，我讓小李先調(diào)整工作時間的分配，采用小王的工作時間分配形式。調(diào)整后，經(jīng)過一周的磨合，到第二周，發(fā)現(xiàn)小李的成功率有了大幅度的上升，工作量反而有了一些下降。電話開拓新客戶的數(shù)量為每天36個，成功數(shù)上升到22個，客戶走訪量仍是5家，成功率上升到4家。兩個月后，小李的業(yè)績已經(jīng)達(dá)到小王的90%。
    討論：
    1.通過案例說明員工的工作行為，對員工的工作業(yè)績有何重大影響？
    工作業(yè)績與工作付出有相當(dāng)密切的關(guān)系，但卻不是正比例關(guān)系。工作業(yè)績的提升關(guān)鍵在于在合理的時間用正確的方法去執(zhí)行已經(jīng)提前計劃好的工作。
    首先，工作的處理要選擇在合理的時間內(nèi)。因?yàn)榘咐兴婕暗氖菢I(yè)務(wù)部門，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)該站在客戶的角度去做思考，然后做出自己的時間安排。其實(shí)公司內(nèi)不同的部門員工，其工作時間的安排大多都存在相似性。一般的來說，上班前早來一會處理一下衛(wèi)生，然后理順一下部門的當(dāng)日工作，分析一下什么工作需要向上匯報、什么工作需要作出安排部署，也就是說剛上班后的1個小時內(nèi)各公司的一些部門負(fù)責(zé)人大多是在單位的。案例中，小王正是把握住了這一點(diǎn)規(guī)律，提升自己處理衛(wèi)生的效率，在上班后的第一時間聯(lián)系新客戶，而在過了拜訪客戶的黃金時間段后，小王才選擇處理老客戶的成交單據(jù)和電話預(yù)約。
    其次，工作我們要用正確的方法去解決。面對即將處理的一項(xiàng)工作，我們不是盲目的去處理它，而是首先對工作進(jìn)行分析，對比一下現(xiàn)有資源和工作完成所需資源的相互關(guān)系，尋找相對有效、簡捷的工作方法去處理他，并對可能發(fā)生的其他影響提前做出估計和解決方案。也就是說，我們不能一見到木板中的釘子，就想當(dāng)然的抄起螺絲刀去拆除，而是應(yīng)先細(xì)致的觀察一下這顆釘子是直釘還是螺紋釘？是適合梅花刀還是一字型螺絲刀？
    第三，工作的進(jìn)行事先的安排和部署。我們都知道，自己的親戚在事先沒打招呼的情況下突然來訪，會多少讓我們手足無措，甚至讓自己陷于或失約于已邀約朋友的難看情景。客戶拜訪更是需要提前預(yù)約。提前預(yù)約既可以大大提升擺放成功的概率，也可以讓客戶提前做一下準(zhǔn)備。
    2.進(jìn)行員工工作行為分析時，應(yīng)注意哪些問題?
    員工的工作行為多是其個人性格和習(xí)慣的延續(xù)，因此在和員工進(jìn)行性格分析時，首先要明確自己的立場，我們是站在他的立場幫他分析問題，幫助他尋找正確的工作方式，而不要太過強(qiáng)調(diào)他的工作方式方法不對，這樣他會產(chǎn)生抵觸情緒。其次，我們還要對員工現(xiàn)在的工作付出予以肯定。